(ep08) สร้างพื้นที่ปลอดภัยในองค์กร

การสร้างให้องค์กรเป็นพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจ หรือที่เรียกว่า Psychological Safety นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมากเลย เพราะนอกจากจะช่วยทำให้การทำงานเป็นทีมเวิร์คแล้ว ยังช่วยทำให้บรรยากาศการทำงานในองค์กรมีความสุข มีความไว้วางใจเกิดขึ้นระหว่างกัน และสร้างให้พนักงานมีความผูกพันกับองค์กรมากขึ้นอีกด้วย

เพราะในองค์กรที่พนักงานมีความรู้สึกไม่ปลอดภัยทางจิตใจ จะไม่กล้าแสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม หรือวิพากย์วิจารย์อะไรออกไป เพราะกลัวว่าจะถูกต่อว่า หรือถูกทำให้เสียหน้า หรือโดนลงโทษได้ เลยเลือกที่จะเงียบ ไม่พูด หรือไม่แสดงความเห็นใดๆ ออกมาเลย

และความเงียบนี้เองที่กลายเป็นต้นเหตุของปัญหาหลายๆ อย่างในองค์กร หรือทำให้ปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วมีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น เหมือนอย่างที่ อลัน ยูสเตท (Alan Eustace) อดีตผู้บริหารระดับสูงด้านความรู้ของกูเกิล บอกไว้ว่า “ความเงียบ จะไม่ช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใดๆ ขึ้นในองค์กรเลย”

สิ่งที่เป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้พนักงาน ไม่กล้าที่จะแสดงออก นั่นก็มาจากความกลัวต่างๆ ที่เกิดขึ้น เช่น

• เราไม่อยากให้คนอื่นมองเราว่าเป็นคนโง่ ไม่รู้เรื่อง เราเลยไม่กล้าถามคำถาม ทั้งๆ ที่เราเองก็ไม่รู้

• เรากลัวว่าคนอื่นจะมองว่าเราเป็นคนไม่เก่ง เราเลยไม่ยอมรับว่าทำไม่ได้ หรือได้ทำผิดพลาดไปแล้ว

• เรากลัวว่าคนอื่นจะมองว่าเราเป็นคนชอบเสนอหน้า ชอบยุ่งเรื่องของชาวบ้าน เราเลยไม่กล้าเสนอความคิดเห็น หรือ

• เรากลัวคนไม่รักและมองว่าเราเป็นคนนิสัยไม่ดี เราเลยเลือกที่จะไม่วิจารณ์คนอื่น เป็นต้น

เอมี่ เอ็ดมอนซัน (Amy Edmondson) จาก Harvard Business School ได้ทำวิจัยเกี่ยวกับเรื่องนี้ และเขียนออกมาเป็นหนังสือที่ชื่อ the Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the workplace for learning, innovation, and growth บอกว่าการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจในองค์กร เป็นหน้าที่ของผู้นำองค์กร ที่จะสร้างให้เกิดขึ้น

1) ผู้นำจะต้องกำหนดกรอบการทำงานที่ชัดเจน ผ่านนโยบายและทิศทางขององค์กร รวมถึงเป็นต้นแบบที่ดีด้วย เช่น นโยบายที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ที่จะต้องให้บริการที่สมบูรณ์แบบ ไม่มีข้อผิดพลาด ดังนั้นหากพนักงานเห็นว่ามีความผิดปกติเกิดขึ้น และอาจส่งผลกระทบต่อลูกค้า จะต้องพูดออกมา อย่าปล่อยให้ความเงียบเป็นต้นเหตุของความบกพร่องที่ลูกค้าจะได้รับ

2) มีการเชิญชวนให้เข้ามามีส่วนร่วม โดยผู้นำจะต้องยอมรับก่อนว่าตัวเองไม่ได้รู้ไปทุกเรื่อง และแสดงออกอย่างอ่อนน้อม สุภาพ ที่จะขอความรู้ หรือความเห็นจากพนักงาน เพื่อเป็นการกระตุ้นและเชิญชวนให้คนในองค์กรได้แสดงความคิดเห็น ผู้คนส่วนใหญ่ในองค์กรมักจะไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น เพราะคิดว่าผู้นำน่าจะรู้อยู่แล้ว หรือไม่อยากให้เกิดความขัดแย้ง เลยเลือกที่จะไม่พูดอะไรออกมา

3) การตอบสนองที่ดีและชื่นชมต่อการแสดงออกของพนักงาน โดยเฉพาะกับคนที่ยินดียอมรับความเสี่ยงเอาไว้ จากการยกมือแสดงความคิดเห็น การให้คำแนะนำ การตั้งคำถาม การวิพากย์วิจารณ์ การเสนอตัวที่จะทำงานที่ท้าทาย และอื่นๆ โดยการตอบสนองมีตั้งแต่การชื่นชมเล็กๆ น้อยๆ เช่น การขอบคุณสำหรับความเห็นที่เสนอขึ้นมา ไปจนถึงการตอบแทนด้วยรางวัล ถึงแม้จะล้มเหลว แต่เห็นได้ถึงความพยายามอย่างเต็มที่แล้ว

สิ่งต่างๆ เหล่านี้จะช่วยส่งเสริม และสร้างบรรยากาศในองค์กรให้พนักงานรู้สึกได้ถึงความปลอดภัยที่จะแสดงออกในรูปแบบต่างๆ ที่จะช่วยให้การทำงานบรรลุถึงเป้าหมาย สามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว และสร้างให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคนทำงานด้วยกัน