อนาคตของมาตรฐาน ISO 9001


ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว รุนแรง และคาดไม่ถึงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา รวมถึงผลกระทบจากการระบาดของโควิด 19 ที่ทำให้องค์กรทั่วโลกต้องปรับตัวกันอย่างมากมาย และเชื่อได้ว่าหลังจากเหตุการณ์โควิดผ่านไป จะส่งผลทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริหารองค์กรไปสู่รูปแบบใหม่ๆ อย่างแน่นอน




คำถามคือแล้วมาตรฐาน ISO 9001 ที่มีการนำมาใช้กันทั่วโลก จะมีการเปลี่ยแปลงอย่างไร


มาตรฐาน ISO 9001 เป็นมาตรฐานด้านระบบการบริหารคุณภาพ หรือ Quality Management System ที่มีการประกาศใช้ครั้งแรกโดย ISO (International Organization of Standardization) ตั้งแต่ปี 1987 และมีการปรับปรุงมาตรฐานให้มีความทันสมัยมาอย่างต่อเนื่อง จนครั้งล่าสุดคือปี 2515 ซึ่งถือเป็นฉบับปรับปรุงครั้งที่ 5 แล้ว (1987, 1994, 2000, 2008, 2015)


และจากข้อมูลของ ISO ระบุว่าปัจจุบันมีองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001 นี้ไปแล้ว 878,664 แห่งครอบคลุมสถานที่ตั้งทั้งหมด 1,180,654 แห่งทั่วโลก (บางองค์กรจะมีการขอการรับรองมากกว่า 1 สถานที่ตั้ง)


จนเมื่อเร็วๆ นี้คณะทำงาน TC176/SC2 ซึ่งรับผิดชอบในการจัดทำมาตรฐานด้านการบริหารคุณภาพ กลุ่มมาตรฐาน 9000 และกลุ่มมาตรฐาน 10000 ของ ISO ได้มีการทบทวนมาตรฐาน ISO 9001 ฉบับปี 2015 ว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป รวมถึงได้มีการสำรวจความคิดเห็นจากผู้ใช้งานด้วย


ผลการทบทวนของคณะทำงานได้ข้อสรุปว่า “จะยังไม่มีการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน ISO 9001 ในขณะนี้” นั่นหมายความว่ามาตรฐาน ISO 9001 ฉบับปี 2015 สามารถใช้ต่อไปได้ จะยังไม่มีการประกาศฉบับใหม่ออกมา


และหากพิจารณาจากกระบวนการในการออกมาตรฐานใหม่ของ ISO ที่มีหลายขั้นตอนตั้งแต่การตั้งคณะทำงานเฉพาะ (Working Group) จากนั้นจึงจะทำการร่างมาตรฐานฉบับคณะกรรมการ (Committee Draft) ฉบับร่าง (DIS) ฉบับร่างขั้นสุดท้าย (FDIS) เพื่อส่งให้คณะกรรมการของ ISO ทำการโหวด ถึงจะประกาศใช้อย่างเป็นทางการได้นั้น จะใช้เวลาประมาณ 3-5 ปีเลย


ดังนั้น เป็นไปได้ว่า ถ้าจะมีการประกาศใช้มาตรฐาน ISO 9001 ฉบับใหม่เพื่อมาแทนฉบับปัจจุบัน (ฉบับปี 2015) นั่นคืออีก 3-5 ปีหลังจากนี้เป็นอย่างน้อย หรืออาจจะนานกว่านี้ก็ได้


ซึ่งจากการตัดสินใจนี้ก็มีเสียงวิพากย์วิจารณ์พอสมควร ว่าการที่ ISO ไม่มีการทบทวนหรือเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน ISO 9001 จะทำให้มาตรฐานนี้ไม่สามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและในอนาคตได้ ส่งผลให้องค์กรที่ถึงแม้จะได้รับการรับรองมาตรฐานนี้ ก็อาจจะไม่สามารถปรับตัวรับมือกับการเปลี่ยนแปลง หรือยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขัน ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงนี้ได้


แต่ถ้าหากเราย้อนกลับไปดูเจตนารมณ์ของมาตรฐาน ISO 9001 ที่ทาง ISO กำหนดเอาไว้ ว่ามาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 เป็นมาตรฐานที่


· ต้องการแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และข้อกฏหมายต่างๆ ได้อย่างสม่ำเสมอ

· มีเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านระบบบริหารคุณภาพที่มีประสิทธิผล และการปรับปรุงผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง

· ใช้เป็นพื้นฐานที่สำคัญ สำหรับการนำไปพัฒนาต่อยอดในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ยานยนต์ อากาศยาน และเครื่องมือแพทย์


จะเห็นได้ว่าจากเจตนารมณ์ มาตรฐาน ISO9001 จะเป็นเพียงแนวทางพื้นฐานขั้นต่ำสำหรับองค์กรในการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ โดยแนวทางต่างๆ ที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของมาตรฐานนี้ เป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ จะต้องทำได้เป็นปกติ ไม่ควรจะทำน้อยกว่านี้


แต่การทำเพียงแค่ตามข้อกำหนดของ ISO 9001 จะยังไม่เพียงพอสำหรับการทำให้องค์กรสามารถอยู่รอดหรือเติบโต สร้างความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง รวมถึงสามารถแข่งขันได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องนำแนวทางในมาตรฐานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในกลุ่มนี้มาใช้ร่วมด้วย เช่น


· มาตรฐานในกลุ่ม 9000 อย่าง ISO 9002 (Guideline) หรือ ISO 9004 (Sustained Success)

· มาตรฐานในกลุ่ม 10000 เช่น ISO 10004 (Customer Satisfaction) ISO 10006 (Project) ISO 10015 (People Development) ISO 10018 (People Engagement)

· มาตรฐานในระบบงานอื่นๆ เช่น ISO 14001 (Environment) ISO 45001 (Safety) ISO 31000 (Risk) ISO 30401 (Knowledge Management) ISO 56002 (Innovation)

· มาตรฐานระบบบริหารของอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น TS16949 (Automotive) ISO 29001 (Petrochemical) ISO 13485 (Medical Devices) ISO 22000 (Food Safety) ISO 27001 (IT Security) AS9100 (Aerospace)


อย่างไรก็ตาม ถึงจะยังไม่มีการปรับปรุงมาตรฐาน ISO 9001 ฉบับใหม่ในเร็วๆ นี้ก็ตาม แต่ทางคณะกรรมการที่ดูแลมาตรฐานนี้ก็ได้มีการศึกษาถึง แนวคิดสำหรับอนาคต หรือ Future Concept สำหรับระบบบริหารคุณภาพขึ้นมา




แนวคิดสำหรับอนาคตที่ได้จากการศึกษา ประกอบด้วย 8 เรื่องได้แก่


1. การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer experience) ที่เป็นผลรวมของการรับรู้ ความประทับใจ และปฏิกิริยาทั้งหมดเกิดกับลูกค้าจากกิจกรรมต่างๆ ตั้งแต่ การค้นหาและหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ไปจนถึงการเลือกซื้อ การตัดสินใจซื้อ และการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ


2. มิติด้านบุคคล (People aspects) เป็นการพิจารณาถึงปัจจัยทั้งหมดที่ส่งผลกระทบต่อความสามารถของบุคคลในการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็น ความสนใจ (แรงจูงใจและความชอบ) ความแตกต่างและความสัมพันธ์ (ระหว่างบุคคลและพฤติกรรมทางสังคม) และวิธีที่องค์กรใช้ในการเพิ่มศักยภาพให้กับแต่ละบุคคล


3. การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) เป็นแนวทางอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ การริเริ่ม การพัฒนา การนำไปปฏิบัติ และการสื่อสารถึงการเปลี่ยนผ่าน หรือการปรับเปลี่ยนองค์ประกอบที่เป็นอัตลักษณ์ขององค์กร ประกอบด้วย วิสัยทัศน์ พันธกิจ


4. การบูรณาการ (Integration) จะเป็นการรวมระบบงานและกระบวนการต่างๆ ให้ทำงานร่วมกัน สอดประสานกันเป็นกรอบการทำงานที่สมบูรณ์ โดยมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนร่วมกัน ทั้งนี้เมื่อการทำงานมีการบูรณาการกัน จะช่วยการทำงานของระบบงาน ทิศทางเชิงกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ และบริบทต่างๆ ขององค์กรสอดคล้องไปในทางเดียวกัน


5. การจัดการความรู้ (Knowledge Management) จะเป็นการดำเนินการอย่างเป็นระบบขององค์กรในการสร้างและใช้ความรู้ รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับการใช้งานของ ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) การเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) บล็อกเชน จรรยาบรรณ ลิขสิทธิ์ และทรัพย์สินทางปัญญา


6. เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ (Emerging technologies) ที่ส่งผลกระทบต่อระบบบริหารคุณภาพขององค์กร การเติบโตของเทคโนโลยีดิจิทัล รวมถึงเครือข่ายอัจริยะและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่จะมีการนำมาใช้ในการตัดสินใจจากข้อมูลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว


7. จริยธรรมและความซื่อสัตย์ (Ethics and integrity) ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากสำหรับองค์กร ทั้งการตัดสินใจ การกระทำ และปฏิสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะต้องดำเนินการอย่างมีจริยธรรมและมีความเป็นมืออาชีพ หลักการนี้จะเป็นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับวัฒนธรรม ค่านิยม และทัศนคติขององค์กร


8. วัฒนธรรมองค์กร (Organizational Culture) หมายถึง ความเชื่อ ค่านิยม ทัศนคติ มารยาท ขนบธรรมเนียม และพฤติกรรมของส่วนรวมที่มีลักษณะเฉพาะในองค์กร


ทั้งนี้มีการคาดกันว่าเนื้อหาของแนวคิดสำหรับอนาคตนี้ จะถูกนำมาพิจารณาในการปรับปรุงมาตรฐาน ISO 9001 ฉบับใหม่ หรืออาจจะนำไประบุในเนื้อหาของมาตรฐาน ISO 9002 ที่เป็น Guidance สำหรับ ISO 9001 หรือในมาตรฐาน ISO 9004 ที่เป็นแนวทางในการพัฒนาสู่ความยั่งยืน หรืออาจจะนำไปปรับปรุงมาตรฐานในกลุ่ม 10000 เช่น มาตรฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า มาตรฐานด้านการจัดทำแผนคุณภาพ เป็นต้น


ทั้งหมดเป็นความคืบหน้าของมาตรฐาน ISO 9001 ที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้


28-07-63

ดู 232 ครั้ง0 ความคิดเห็น