มีอะไรใหม่ใน Baldrige (2021-2022)


เกณฑ์การพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ หรือ Baldrige Performance Excellence Program ได้ออกฉบับใหม่มาแล้ว เป็นฉบับปี 2021-2022 (ส่วนของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ - TQA จะออกใหม่ในปีหน้านะครับ จะช้ากันอยู่ 1 ปี)


มานั่งดูกันว่าในเกณฑ์ใหม่ มีพูดเรื่องอะไรใหม่ๆ บ้าง มีการเปลี่ยนแปลงตรงไหนบ้าง ซึ่งมี 2 เรื่องที่เดาไว้ว่าจะต้องมา และก็มาจริงๆ ด้วย นั่นก็คือเรื่องของ Resilience และเรื่อง Equity and inclusion


การเพิ่มเรื่องของ Resilience เข้ามา น่าจะได้รับผลกระทบมาจากการเกิดเหตุการณ์โควิด ที่ทำให้องค์กรต่างๆ จะต้องมีการพัฒนาตัวเองให้มีความยืดหยุ่นเพิ่มมากขึ้น เพื่อรับมือกับสถานการณ์หรือการเปลี่ยนแปลงที่นับวันจะคาดเดาได้ยากมากขึ้นเรื่อยๆ


ส่วนเรื่อง Equity and Inclusion (ความเท่าเทียมและการอยู่ร่วมกัน) นั่้น ในปัจจุบันถือเป็นกระแสหลักที่องค์กรชั้นนำต่างให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมาก บางองค์กรมีการแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูงเพื่อดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ มีการกำหนดเป็นนโยบายหลักที่ชัดเจน เลยมองว่าในเกณฑ์ฉบับใหม่น่าจะเริ่มพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นด้วย และก็มาจริงๆ


ส่วนอีก 3 เรื่องนั้น เป็นเรื่องที่เคยมีการพูดถึงมาก่อนหน้านี้แล้ว แต่เข้าใจว่าต้องการเน้นให้มีการดำเนินการอย่างเข้มข้นมากขึ้น ได้แก่เรื่องของ Digitalization and the fourth industrial revolution ตามการพัฒนาในโลกยุคดิจิตอลด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Data analytic, IoT, AI, Cloud tech, และอื่นๆ


อีกเรื่องเป็นเรื่องของ Innovation ที่ถึงแม้ในเกณฑ์ Baldrige ฉบับก่อนหน้านี้ จะพูดเรื่องนี้ไว้อยู่แล้ว แต่ในเกณฑ์ใหม่ ก็มีการเน้นให้มีความเข้มข้นขึ้น ตั้งแต่ Core Value, Criteria ไปจนถึงการให้คะแนน (Scoring)


และเรื่องสุดท้ายคือ Societal Contribution ซึ่งในเกณฑ์ Baldrige ได้พูดเรื่องนี้ไว้นานแล้ว แต่ในเกณฑ์ฉบับใหม่มีการเน้นให้มากขึ้น ให้ถือว่าการรับผิดชอบต่อสังคม ไม่ใช่เป็นแค่สิ่งที่ต้องทำ แต่ให้ยกระดับไปสู่การสร้างการมีส่วนร่วมทั้งกับลูกค้า และบุคลากรในองค์กรด้วย


และทั้งหมดเป็นประเด็นหลักๆ ที่เพิ่มขึ้นมาใหม่ในเกณฑ์ Baldrige ฉบับใหม่ ปี 2021-2022 นั่นคือ 1) Resilience, 2) Equity and inclusion, 3) Digitalization and the forth industrial revolution, 4) Innovation และ 5) Socital contributions


การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี


หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในเกณฑ์ Baldrige ใหม่ (2021-2022) คือเรื่องของ การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ซึ่งในยุคปัจจุบันที่มีการพัฒนาเทคโนโลยีกันอย่างก้าวกระโดด ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูล (Data analytic) Internet of Thing (IoT) เทคโนโลยี AI หรือ Artificial Intelligence เทคโนโลยีระบบคราวด์ การสร้างแบบจำลองทางธุรกิจที่ใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ ระบบอัตโนมัติต่างๆ รวมถึงเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดอีกเป็นจำนวนมาก


สิ่งต่างๆ เหล่านี้ล้วนส่งผลกระทบต่อการบริหารจัดการองค์กร ในการปรับตัวเพื่อนำเทคโนโลยีต่างๆ เหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ซึ่งในเกณฑ์ Baldrige ได้มีการพูดถึงสิ่งที่องค์กรต้องทำเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีนี้ไว้อย่างน้อย 2 ประเด็น


ประเด็นแรก อยู่ในหมวด 2 เรื่องกลยุทธ์ ข้อที่ 2.1c ประเด็นทางด้านกลยุทธ์ (Strategy Considerations) ที่จะระบุว่าในการพิจารณากลยุทธ์ที่องค์กรจะเลือกใช้ เพื่อให้บรรลุทิศทางขององค์กรอย่างที่ต้องการนั้น นอกเหนือจากประเด็นต่างๆ ที่ได้มีการกำหนดไว้ก่อนหน้าแล้ว ได้เพิ่มประเด็นของ การเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีต่างๆ รวมถึงนวัตกรรม ที่ส่งผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์ บริการ และการปฏิบัติงานขององค์กร เข้ามาประกอบการพิจารณากลยุทธ์ด้วย


นั่นคือองค์กรจะต้องคำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การวิเคราะห์ข้อมูล (Data analytic) Internet of Thing (IoT) เทคโนโลยี AI หรือ Artificial Intelligence เทคโนโลยีระบบคราวด์ การสร้างแบบจำลองทางธุรกิจที่ใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ ระบบอัตโนมัติ รวมถึงเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดต่างๆ ที่เกิดขึ้น หรือมีแนวโน้มจะเกิดขึ้น ว่าส่งผลกระทบอย่างไรกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ บริการ รวมถึงการปฏิบัติงานขององค์กรอย่างไร และเราจะวางกลยุทธ์ขององค์กรอย่างไร เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง ให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่องค์กรต้องการได้ รวมถึงยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรให้เพิ่มสูงขึ้น


อีกประเด็นหนึ่ง จะอยู่ในหมวด 5 เรื่องบุคลากร ข้อที่ 5.1 a (3) การเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร (Workforce Change) ที่ระบุว่า องค์กรจะต้องมีการเตรียมบุคลากร เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น นอกจากโครงสร้างองค์กร สถานที่ปฏิบัติงาน และระบบงานแล้ว ยังรวมไปถึงการเตรียมความพร้อมบุคลากรเพื่อให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีต่างๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย


ว่าด้วยเรื่อง Resilience


ในสถานการณ์ปัจจุบันที่องค์กรต่างๆ ต้องเผชิญกับภัยพิบัติระดับโลก รวมถึงการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และรุนแรง ทำให้ในเกณฑ์ใหม่ของ Baldrige ได้เพิ่มเติมในเรื่องของการพัฒนาองค์กรให้มีความยืดหยุ่น หรือ Resilience เพื่อให้สามารถรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้


คำว่า Resilience หรือแปลว่า ความยืดหยุ่น จะหมายถึง ความสามารถขององค์กรในการ

1) คาดการณ์ เตรียมความพร้อม และฟื้นฟูตัวเองจากการเผชิญกับเหตุภัยพิบัติ ภาวะฉุกเฉิน และการหยุดชะงักจากสาเหตุต่างๆ และ

2) ความสามารถในการปกป้องและยกระดับ ความผูกพันของลูกค้าและบุคลากรในองค์กร รวมถึง ผลการดำเนินงานของเครือข่ายอุปทานและด้านการเงิน ผลผลิตขององค์กร และความผาสุกของชุมชนให้เพิ่มสูงขึ้น เมื่อเกิดเหตุหยุดชะงัก (Disruption) เกิดขึ้น


ความยืดหยุ่นขององค์กร จะเกิดขึ้นได้ ต้องการความคล่องในการดำเนินงานทั่วทั้งองค์กร นอกเหนือจากความสามารถในการพาตัวเองให้ย้อนกลับไปยังสภาพก่อนที่เกิดเหตุการณ์หยุดชะงักขึ้นแล้ว ความยืดหยุ่น ยังหมายถึงการวางแผนเพื่อให้องค์กรสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องในระหว่างที่เกิดเหตุการณ์ด้วย


ในการสร้างให้เกิดความยืดหยุ่น ผู้นำจะต้องปลูกฝังให้เกิดความคล่องตัวในการตอบสนองอย่างรวดเร็วทั้งกับโอกาสและภัยคุกคามต่างๆ มีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เมื่อสถานการณ์มีการเปลี่ยนแปลง รวมถึงมีการกำกับดูแลที่เข้มแข็ง พร้อมด้วยวัฒนธรรมของความไว้วางใจ


องค์กรจะต้องมีการสร้างให้เกิดกรอบความคิดเกี่ยวกับระบบนิเวศน์ (Ecosystem mindset) และการนำเรื่องกระบวนการความคิดที่ใช้ข้อมูลจำนวนมากมาใช้ รวมถึงการส่งเริมให้พนักงานได้มีการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง


ซึ่งในเกณฑ์ฉบับใหม่ของ Baldrige (2021-2022) ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมาก มีการระบุไว้ในหลายๆ ส่วนของเกณฑ์ ตั้งแต่การเพิ่มเรื่อง Resilience ไว้ในค่านิยมหลัก (Core Value) โดยนำไปรวมเข้ากับเรื่อง Agility ที่มีอยู่แล้ว เป็น Agility and Resilience


ในส่วนของหมวด 2 กลยุทธ์ (Strategy) ข้อ 2.1 a (1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ (Strategic planning process) ระบุว่า ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์ขององค์กร จะต้องคำนึงถึงความจำเป็นที่อาจจะเกิดขึ้นกับองค์กร ในเรื่องของการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น การจัดลำดับความสำคัญของความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงต่างๆ รวมถึง การสร้างให้เกิดความคล่องตัว (Agility) และความยืดหยุ่น (Resilience) ขององค์กรด้วย


นอกจากนั้นในหมวด 6 การปฏิบัติการ (Operation) ข้อ 6.2 c (2) ความต่อเนื่องทางธุรกิจและความยืดหยุ่น (Business Continuity and Resilience) ระบุว่า องค์กรจะต้องมีการคาดการณ์ เตรียมความพร้อม และฟื้นฟูองค์กรจากเหตุภัยพิบัติ ภาวะฉุกเฉิน และเหตุหยุดชะงักอื่นๆ มีแนวทางในการพิจารณาความเสี่ยง การป้องกัน การปกป้องรักษา การรักษาความต่อเนื่องในการทำงาน และการฟื้นฟูจากเหตุการณ์หยุดชะงักที่เกิดขึ้น นอกจากนั้นยังต้องมีการคำนึงถึงลูกค้า และความต้องการทางธุรกิจ รวมถึงการพึ่งพากับบุคลากรขององค์กร เครือข่ายอุปทาน พันธมิตร และระบบเทคโนโลยีสารสนเทศด้วย


วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนขึ้น


มีการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ ที่ผมว่าน่าสนใจในหมวด 2 กลยุทธ์ (Strategy) ในข้อ 2.1 ข วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (Strategic Objective) ในระดับคำถามโดยรวม (Overall questions) ที่ถามว่า วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง และเป้าประสงค์ (Goals) ที่สำคัญที่สุดของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์นั้นๆ มีอะไรบ้าง ซึ่งจากเกณฑ์ฉบับที่แล้ว คำว่าที่เกี่ยวกับ เป้าประสงค์ (Goals) จะเป็นระดับคำถามย่อย (Multiple questions)


การย้ายจากระดับคำถามย่อย ขึ้นมาเป็นระดับคำถามโดยรวม แสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญที่มากขึ้น ที่ในแต่ละวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (Strategic objectives) นั้น จะต้องมีการกำหนดเป้าประสงค์ หรือเป้าหมายที่สำคัญ (Goals) อย่างชัดเจน ที่มีการเชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์นั้นๆ โดยเป้าประสงค์หรือเป้าหมาย จะเป็นสิ่งที่ต้องทำให้เกิดขึ้นในระดับที่กำหนดไว้ เพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ตามที่ต้องการ


เหมือนกันกับเรื่องของ OKRs หรือ Objective & Key Results (วัตถุประสงค์และผลลัพธ์ที่สำคัญ) ที่ Objective จะหมายถึงสิ่งที่องค์กรต้องการให้สำเร็จ หรือเปรียบได้กับ What ส่วน Key Results จะเป็นสิ่งที่จะต้องทำให้เกิดขึ้น เพื่อให้ Objective สามารถบรรลุได้ตามที่ต้องการ หรือเปรียบได้กับ How นั่นเอง ทั้งนี้ Key Results จะต้องสามารถวัดความก้าวหน้าหรือความสำเร็จได้ และมีจำนวนที่ไม่มากนัก (3-5 ข้อในแต่ละ Objectives) ดังนั้น จึงต้องเลือก Key Results ที่สำคัญมาก และส่งผลอย่างชัดเจนต่อ Objective


หากเปรียบเทียบกันแล้ว Objective ใน OKRs ก็คือ Strategic Objectives ใน Baldrige และ Key Results ใน OKRs ก็คือ Goals ใน Baldrige นั่นเอง เพียงแต่ Strategic Objectives ใน Baldrige นั้น จะมีทั้งระยะสั้นและระยะยาว ส่วน Objectives ใน OKRs จะมีแค่ระยะสั้นเท่านั้น (1ปีหรือสั้นกว่า)


การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม


ใน Baldrige ฉบับใหม่ (2021-2022) หมวดที่ 3 ลูกค้า (Customer) ได้มีการเพิ่มเกณฑ์ใหม่เข้ามาด้วย และเป็นคำถามระดับโดยรวม (Overall questions) ด้วย นั่นคือข้อที่ 3.2 a (4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม (Fair Treatment)


โดยระบุว่า กระบวนการในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า จะต้องมั่นใจได้ถึงการปฏิบัติอย่างเป็นธรรมต่อลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดที่มีความแตกต่างกัน


นั่นหมายความว่าแนวทางต่างๆ ที่องค์กรใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หรือการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการเข้าถึงข้อมูลและสารสนเทศที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆ ของลูกค้าที่เกิดขึ้น จะต้องมีการปฏิบัติอย่างเท่าเทียม และครอบคลุมในทุกๆ กลุ่ม นอกจากนั้น จะต้องมีแนวทางในการป้องกันไม่ให้เกิดการเลือกปฏิบัติ หรือปฏิบัติต่อลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งอย่างไม่เป็นธรรมโดยไม่ได้ตั้งใจด้วย


ในเนื้อหาของ Baldrige ไม่ได้มีการอธิบายไว้ว่าจะต้องทำอย่างไรบ้างเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม ซึ่งในองค์กรต่างๆ ที่มีการปฏิบัติในเรื่องนี้ มักจะเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป็นนโยบายในการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียม จากนั้น จะมีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนสำหรับพนักงานในการนำไปปฏิบัติ เพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรจะดูแลลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเท่าเทียม อย่างเป็นธรรม และไม่มีการเลือกปฏิบัติ



ความเท่าเทียมและการอยู่ร่วมกัน


ประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจอย่างมาก และสอดคล้องกับทิศทางที่องค์กรชั้นนำระดับโลกในปัจจุบันต่างให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมากนั่นคือ เรื่องของ ความหลากหลายและการอยู่ร่วมกัน (Diversity and Inclusion)


ในเกณฑ์ Baldrige ฉบับใหม่ (2021-2022) ก็ได้มีการเพิ่มเกณฑ์ใหม่ในเรื่องนี้เข้ามาด้วย โดยใช้คำว่า Equity and inclusion (ความเท่าเทียมและการอยู่ร่วมกัน) แทน โดยมีการระบุไว้ในหมวด 1 การนำองค์กร ข้อ 1.1 c (1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสำเร็จ (Creating an Environment for Success) โดยระบุว่า ผู้นำระดับสูงจะต้องดำเนินการในการสร้างสภาพแวดล้อมที่สร้างให้เกิดวัฒนธรรมองค์กร และวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความผูกพันของลูกค้าและบุคลากรในองค์กร รวมถึงความเท่าเทียมและการอยู่ร่วมกันด้วย


รวมถึงในหมวดที่ 5 บุคลากร ได้เพิ่มหัวข้อใหม่ขึ้นมาในข้อ 5.2 c (5) เรื่อง ความเท่าเทียมและการอยู่ร่วมกัน (Equity and Inclusion)โดยระบุว่า องค์กรจะต้องมีแนวทางที่เป็นระบบ เพื่อให้มั่นใจว่าการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance management) การพัฒนาผลการปฏิบัติงาน (Performance development) และกระบวนการพัฒนาหน้าที่การงาน (Career development) จะต้องส่งเสริมให้เกิดความเท่าเทียม และการอยู่ร่วมกัน สำหรับบุคลากรที่มีความหลากหลาย และกลุ่มบุคลากรที่มีความแตกต่างกันด้วย


นั่นคือองค์กรจะต้องมีการกำหนดเป็นนโยบาย และแนวปฏิบัติที่ชัดเจนที่แสดงถึงการปฏิบัติต่อพนักงานในทุกกลุ่มที่อาจจะมีความแตกต่าง ความหลากหลาย อย่างเป็นธรรม อย่างเท่าเทียม และไม่มีการเลือกปฏิบัติ หลายองค์กรชั้นนำ มีการกำหนดเป็นเป้าหมายที่สำคัญขององค์กรที่จะทำเรื่องนี้ให้เกิดขึ้นอย่างชัดเจน


ทั้งหมดเป็นสรุปบางส่วนของสิ่งที่พบใน Baldrige ฉบับใหม่ (2021-2022) ว่ามีอะไรที่เปลี่ยนแปลงไปบ้าง ซึ่งในแต่ละเรื่องคงต้องไปศึกษาในรายละเอียดเพิ่มเติมถึงแนวทางในการนำไปปฏิบัติ รวมถึงกรณีศึกษาต่างๆ นอกจากนั้นยังมีอีกบางส่วนที่ไม่ได้เอามาพูดในนี้ เช่น ประเด็นการตรวจประเมิน การอธิบายแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนขึ้น เป็นต้น หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกคนบ้างนะครับ

ดู 289 ครั้ง0 ความคิดเห็น